> Çağrı Merkezi Operatörlüğü Eğitimci Seminerleri ve Mezun Kursları >


Aydın Osmangazi Mesleki ve Ticaret And. Lisesi Öğretmenlerinin Eğitimci Eğitimi.


Çine Muhsin Kalkan Mesleki ve Teknik And. Lisesi Öğretmenlerinin Eğitimci Eğitimi.


Bulancak Akşemsettin Mesleki ve Teknik And. Lisesi Öğretmenlerinin Eğitimci Eğitimi.


Aydın Osmangazi Mesleki ve Ticaret Andolu Lisesi Mezunlarına Çağrı Merkezi Operatörlüğü Kursları.


Bulancak Akşemseddin Mesleki ve Teknik And. Lisesi Mezunlarına Çağrı Merkezi Operatörlüğü Kursları.

> Çağrı Merkezi Operatörlüğü Modüllerinin Geliştirilmesi' İngiltere ve Almanya Gezisi >


Faaliyet 3 - İngiltere'de ve Almanya'da sektör ve tanıma ziyaretleri ve işbaşı eğitimleri


Bölüm 1 - 16/11/2014-22/11/2014 tarihleri arasında yapılan İngiltere’de sektör tanıma ziyareti ve işbaşı eğitimleri

16/11/2014

16 Kasım 2014 tarihinde proje ekibimizden Erhan Bilge ve İsmail Seçkin Üstün Aydın'dan Izmir 'e seyahat edip ordan da İstanbul üzerinden London Gatwick Havalimanı'na seyahat etmişlerdir. Ekibin diğer katılımcıları Osman Misket Trabzon'dan Kamil Çekerol İstanbul'dan Londra Gatwick Havalimanı'na seyahat ederek faaliyetimizin 1.bölüm başlangıcı yapıldı. Londra konaklama lokasyonu olan Travel Lodge otelde 6 gecelik konaklama yapılmıştır.

Çağrı Merkezi Operatörlüğünün Avrupa'da en gelişmiş olduğu İngiltere'de hem sektörel açıdan hem de eğitim açısından incelemeler yapıldı. 16/11/2014-22/11/2014 tarihleri arasında 4 kişilik proje ekibi İngiltere'de Brain Food Extra firmasından Martin Hill, Systems and Network firmasından Aston Flood ve Cambridge University Hastanesinin Contact Center departman yöneticileriyle ile görüşmeler yapılarak gerekli bilgi tedariki sağlandı.

İngiltere Seyahati Ekibi

1. Osman Misket 
2. İ. Seçkin Üstün 
3. Kamil Çekerol 
4. Erhan Bilge


Resim 1 - İngiltere seyahati ekibi ve 6 gün boyunca Travel Lodge otelinde konaklama yapıldı.

17/11/2014


British Library ziyaret edildi. Okuma odalarından ve online arşivden yararlanabilmek için kütüphaneye kayıt gerçekleştirildi ve üye kartı alındı (bk.Resim 3-4). Kütüphane tarafından 16.Kasım.2017’tarihine kadar geçerli üyelik kaydı yapıldı. Bu sayede online arşiv söz konusu tarihe kadar kullanıma açık olacak. Modüllerin yazımı boyunca istenen kitap, makale, resim veya ses dosyaları British Library’den ücreti mukabilinde elde edilebilecek. Kütüphanede bulunulan süre içerisinde tüm ekip üyeleri tarafından katalog taraması gerçekleştirildi. Çağrı merkezi ile ilgili, modüllerin yazımında ihtiyaç olacağı düşünülen kitap, dergi ve makaleler incelenip, gerekli notlar alındı. Çağrı merkezi ders ve modüllerinin yazımı için gerekli literatür taramasına ve outline oluşturulmasına katkı sağlayan kütüphane çalışması yaklaşık 6 saat sürmüş ve son derece faydalı olmuştur.


Resim 2 -British Library ziyareti


Resim 3 -British Library üyelik kayıdı yapıldı.




18/11/2014

Brain Food Extra Danışmanlık firması sahibi ve yöneticisi Martin Hill-Wilson ile görüşme gerçekleştirildi. Martin Hill-Wilson günümüzün değişen müşteri ilişkilerinin sosyal kanallar kullanılarak nasıl yeniden tasarımlanması gerektiği ve böylece organizasyon içerisinde bütüncül bir çözümle satış ve pazarlama arasındaki engellerin aşılabileceği konusunda eğitim veren, danışmanlık yapan bir uzman. Çalışmakta olan geleneksel yöntemleri etkileyen sosyal medya ve sosyal iş modelleri gibi daha geniş bir müşteri ilişki pazarının nasıl oluşturulacağı ve bunun içerisinde çağrı merkezlerinin rolü üzerine oldukça faydalı bir görüşme gerçekleştirildi. Özellikle şirketler için çağrı merkezinin bir müşteri ilişkileri merkezi olarak konumlandırılması ve çağrı merkezi çalışanlarına bu yönde verilecek eğitimler konusunda bilgiler alındı. Günümüzde çağrı merkezleri sadece şikayetleri karşılayan ve şirket içerisinde maliyet yaratan bir birim olmaktan çıkıp, gelir getiren, müşteri tutundurma ve geri kazanım sağlayan bir birim konumuna gelmiştir. Bu doğrultuda özellikle müşteri temsilcilerinin sadece çağrı merkezine özel çalışma konularında değil, hizmet verdikleri marka konusunda eğitilmeleri, müşteri ilişkileri, satış ve pazarlama etkinlikleri konusunda da eğitim almaları gerekmektedir. Çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin bu yönde kazanacağı beceriler müşteri ile ilişkilerine yansıyacak ve sektörün toplum tarafından algısına da olumlu katkı yapacaktır. Martin Hill-Wilson’dan bu yönde alınan bilgiler modüllerin yazımında kapsanması gereken konular için tüm ekibe önemli fikirler vermiştir. Ayrıca yine bu konuda yararlanılabilecek kaynaklar ve web siteleri bilgisi de kendisinden alınmıştır.


Resim 5 -Londra'da Brain Food Extra şirketinden Mr.Martin Hill ile Çağrı Merkezi Operatörlüğü ve üst düzey yönetici eğitimi ile ilgili bilgiler paylaşıldı.


19/11/2014

Faaliyet konusu çağrı merkezi sistemleri kurulumu ve eğitimi olan Systems&Network şirketinden Aston Flood ile Red Hill şehrinde görüşülmüştür. Aston Flood çağrı merkezi altyapısı, gerekli teknolojiler, İngiltere’deki sektör teknoloji altyapısı ve bu konuda verdikleri eğitimler hakkında bilgiler vermiştir. Modüllerin yazımında çağrı merkezi teknolojilerinin tanıtımı önemli bir konudur. Çağrı merkezi çalışanlarının donanım ve yazılımlar anlamında temel düzeyde çalıştıkları sistemleri tanımaları önemlidir. Çağrı merkezleri yoğun biçimde teknoloji kullanan birimlerdir. Müşteri temsilcilerinin, kullanılan santral, otomatik çağrı dağıtıcısı aracılığıyla çağrıların nasıl kendilerine bağlandığı, sesli yanıt sisteminin nasıl çalıştığı, telefon bilgisayar entegrasyonunun nasıl sağlandığı, müşteri ilişkileri yönetim yazılımının kullanımı ve çağrı merkezi mimarisi gibi konularda temel bilgi sahibi olmaları gerekmektedir. Bu konularda verilecek eğitim içerikleri konusunda Aston Flood’dan bilgi alınmış ve kendisi yazımda kullanılabilecek dokümanlar vermiştir.



Resim 6 -


Resim 7 -

Londra Red Hill şehrinde Systems and Network şirketinden Mr.Aston Flood ile Çağrı Merkezi Operatörlüğü'nün teknolojik alt yapıları hakkında görüşme yapıldı.


20/11/2014

British Library ziyaret edildi. Çağrı merkezi ders ve modüllerinin yazımı için gerekli literatür taramasına ve outline oluşturulmasına katkı sağlayan kütüphane çalışması yapıldı.



Resim 8 -


21/11/2014

Cambridge Üniversitesi Hastanesi Çağrı Merkezi ziyaret edilmiştir. Bu çağrı merkezi 60 koltuk (seat) kapasiteli büyük bir çağrı merkezidir. Bu ziyarette çağrı merkezi yöneticisi Murtaza Mirza ve yardımcısı Leah Marsh ile görüşülmüştür. Çalışma sistemleri üzerine bilgi alınmış, kullandıkları uygulamalar bilgisayar ekranları üzerinden incelenmiştir. Özellikle çağrı merkezi müşteri temsilcisi ve takım liderlerine verdikleri eğitimler konusunda ayrıntılı bilgi alınmış ve kullandıkları içerikler alınmıştır. Modüllerin yazımında çağrı merkezi müşteri temsilcisi ve takım liderlerine verilen eğitimlere değinilmesi bu alanda okuyacak öğrenciler için kritik bilgidir. Ancak bu konuda tüm çağrı merkezleri kendilerine özgü eğitim içeriği geliştirdikleri için bu içerikleri paylaşmamaktadırlar. Modül yazımında değinilmesi gereken ancak yeterli düzeyde içerik elde edilemeyen bu konuda Cambridge Üniversitesi Hastanesi Çağrı Merkezinden destek alınması son derece sevindirici olmuştur. Elde edilen bilgilerle çağrı merkezlerinde eğitim stratejisinin nasıl geliştirildiği bilgisi sunulabilecek ve buna göre bir örnek uygulama verilebilecektir.



Resim 9 -


Resim 10 -


Resim 11 -


Resim 12 -

Resim 13 -Cambridge University Hastanesinin Contact Center departman yöneticileriyle lokasyon işleyişi hakkında bilgi alış-verişinde bulunuldu.

Sonuç olarak İngiltere ziyareti ile proje kapsamında ulaşılmak istenen hedeflere ulaşılmış ve ziyaret son derece verimli geçmiştir. British Library’de literatür çalışması yapılmış, çağrı merkezinin temel konuları olan çağrı merkezinin firma içerisinde konumlandırılması, müşteri ilişkileri yönetimi, çağrı merkezi altyapısı, kullanılan teknolojiler ve çalışan eğitimleri konusunda gerekli bilgiler ve materyaller elde edilmiştir.


Bölüm 2 - 23/11/2014-29/11/2014 tarihleri arasında yapılan Almanya’da sektör tanıma ziyareti ve işbaşı eğitimleri


23/11/2014

23 Kasım 2014 tarihinde proje ekibimizden Erhan Bilge, Ozan Esen,Serkan Yıldız ve Ersan Özdemir Aydın'dan Izmir 'e seyahat edip ordan da Frankfurt Havalimanı'na seyahat etmişlerdir. Ekibin diğer katılımcıları İsmail Seçkin Üstün, Osmangazi Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi idari işleri takibi sebebiyle 24/11/2014 tarihinde Aydın'dan Izmir 'e seyahat edip ordan da Frankfurt Havalimanı'na seyahat etmişlerdir. Diğer katılımcı olan aynı zamanda proje iştirakçısı Win Bilgi İletişim A.Ş'den Erman Çetin vizesinde yaşanan sorunlardan dolayı ekibiize 27/11/2014 tarihinde katılmıştır.

Çağrı Merkezi Operatörlüğünün Avrupa'da en gelişmiş olduğu Almanya'da hem sektörel açıdan hem de eğitim açısından incelemeler yapıldı. 23/11/2014-29/11/2014 tarihleri arasında 6 kişilik proje ekibi MD Medicus Holding GmbH, Frank Retzlaff , AOK şirketinde Bay Söuzer ,Kassel Kent Konseyi'nde Anja Morell ve Amevida Sales GmbH şirketinde Thomas Klein departman yöneticileriyle ile görüşmeler yapılarak gerekli bilgi tedariki sağlandı.

Almanya Seyahati Ekibi

1. Ozan Esen
2. İ. Seçkin Üstün 
3. Serkan Yıldız
4. Erhan Bilge 
5. Ersan Özdemir
6. Erman Çetin


24/11/2014


Resim 14 -Almanya Ludwigshafen kentinde MD Medicus Firmasında Frank Retzlaff ile çağrı merkezlerinin işleyişi hakkında bilgi alış-verişinde bulunuldu.


25/11/2014

Offenbach'da bulunan AOK Sağlık Sigortası şirketi ziyaret edildi.Bu ziyarette eyalet pazarlama sorumlusu Necati Sözer bey ile görüşmeler yapıldı. AOK Almanya'nın enbüyük yasal sigorta şirketidir.Bu firmanın çağrı merkezi 230 inbound 7 outbound hizmeti bulunmaktadır. Bu firma ile yapılan görüşmeler sonunda özellikle çağrı merkezi müşteri temsilcisi ve takım liderlerine verdikleri eğitimler konusunda ayrıntılı bilgi alınmıştır.


Resim 15 -Almanya Offenbach kentinde AOK Firmasında Necati Sözer ile çağrı merkezlerinin işleyişi hakkında bilgi alış-verişinde bulunuldu.


Resim 16 -


26/11/2014

Frankfurt'tan diğer 2 görüşmelerin yapılması üzerine Kassel'e seyahat edildi.


27/11/2014

Kassel Kent Konseyi Çağrı Merkezi (115) ziyaret edilmiştir. Bu çağrı merkezi Kassel Belediyesi'ne ait bir çağrı merkezidir. Bu ziyarette Yabancılar Daire Başkanı Kamil Saygın ile görüşülmüştür. Özellikle çağrı merkezinede verdikleri eğitimler konusunda ayrıntılı bilgi alınmış ve kullandıkları içerikler alınmıştır. Bu eğitimler srasıyla; stajer eğitimi, personel eğitimi ve genel yönetim işleyişidir. Stajer eğitimi Almanya'da meslek liselerinde verilen bir eğitim olup ''Diyalog-Pazarlama Eğitimi'' olarak da tanımlanmaktadır. 3 yıl süren bu eğitim de öğrenciler 3,5 gün işbaşında 1,5 günde okullarda eğitim almaktadır. Bu bilgiler ışığında Almanya'daki çağrı merkezlerinde eğitim stratejisinin nasıl olduğu bilgisi kazanılmıştır.



Resim 17 -


Resim 18 -

Resim 19 -Almanya Kassel Belediyesinin Çağrı Merkezi (115) ziyaret edildi. Merkezin hizmet alanı, operatör eğitimi teknolojik alt yapısı hakkında bilgi alış-verişinde bulunuldu.


Resim 20 -Kassel Türk Gücü Spor kulübü ziyaret edildi. Kassel Yabancılar Meclis Başkanı Sn.Kamil SAYGIN Bey tarafından Almanya’daki Çağrı Merkezleri ve işleyişleri hakkında bilgilendirmeler yapıldı.


28/11/2014

Almanya Essen Şehrinde Amevida Çağrı Merkezi Firmasıyla;
- Çağrı merkezi operatörlerinin yetiştiği mesleki eğitim okulları ve ilgili bölümler, 
- Söz konusu okullar ile işletme arasındaki müfredat uyumu 
- Sektörün Almanya'daki durumu, 
- Çağrı merkezlerinin teknolojik alt yapısı, 
- Pazar analizleri, konusunda yuvarlak masa oturumu yapıldı.


Resim 21 -Amevida'da yuvarlak masa toplantısı ve sunum


Resim 22 -Amevida'da yuvarlak masa toplantısı ve sunum


Resim 23 -Amevida şirketinin operatör eğitim merkezi


Resim 24 -Operatörler çalışma sırasında bir hata yaptığında veya moralleri bozuk olduğunda takım liderleri kendileriyle bu özel bölmelerde toplantı yapıyorlar.



Resim 25 -


 

< Anasayfa


Bu Yayın Avrupa Birliği'nin ve Türkiye Cumhuriyeti'nin mali katkısıyla hazırlanmıştır. Bu yayının içeriğinden yalnızca Osmangazi Mesleki ve
Teknik Anadolu Lisesi Sorumludur.Bu içerik hiçbir şekilde Avrupa Birliği veya Türkiye Cumhuriyeti'nin görüş ve tutumunu yansıtmamaktadır.

Bu sitedeki tüm kaynaklar izin alınmaksızın kullanılabilir.